[Werbung] Beschwerdemanagement: Der richtige Umgang mit dem Kunden

Tipps für ein effektives Beschwerdemanagement

Produkte werden längst nicht mehr nur auf Grund der Qualität in bestimmten Läden oder von bestimmten Marken bevorzugt gekauft. Vielmehr ist der Umgang mit den Kunden ausschlaggebend für die Kaufentscheidung. Damit Sie im Falle unzufriedener Kunden die richtigen Maßnahmen ergreifen können, sollten Sie sich ausführlich mit dem Beschwerdemanagement auseinandersetzen. Die Planung, Durchführung und Kontrolle von Schritten, die Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreifen, sollte die Grundlage eines jeden Beschwerdemanagements bilden.

Rahmenbedingungen für ein effektives Beschwerdemanagement

Damit Ihr Beschwerdemanagement auch Früchte trägt, gilt es für einen möglichst reibungslosen Ablauf zu sorgen. In einem ersten Schritt, sollten Sie Ihre Mitarbeiter mit Hilfe von Trainings und/ oder der Übertragung von Handlungskompetenzen auf die Situation einer Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -beantwortung vorbereiten. Dadurch sind sie besser auf die Situation im direkten Kundenkontakt vorbereitet.

In einem weiteren Schritt sollten Sie die Einbindung von Informationstechnologien im Bereich des Beschwerdemanagements überdenken oder, sofern noch nicht geschehen, in Angriff nehmen. Durch die Bereitstellung von geeigneter Soft- & Hardware, wie die von Consol, die Lösungen für den Customer Service bereitstellt, werden unter Einbeziehung von Inter- und Intranet Aufgaben und Arbeitsaufträge koordiniert und Probleme schneller gelöst. Einen ausführlichen Überblick bietet hier auch ein Webcast über die Implementierung von Beschwerdemanagement & Customer Service. Neben den personalpolitischen und informationstechnologischen Maßnahmen, sollte der organisatorische Rahmen passen. Wie kann das Beschwerdemanagement mit den unternehmerischen Arbeitsabläufen verknüpft werden? In welchen Bereich wird es eingegliedert? Wird es zentralisiert oder läuft es lieber dezentral? Alle dies Fragen sollten Sie für Ihr Beschwerdemanagement berücksichtigen und zu beantworten wissen.

Der Ablauf in 7 Schritten

Der Ablauf eines klassischen Beschwerdemanagements wird in folgende Bereiche unterteilt:

  • Beschwerdestimulierung: Nicht alle enttäuschten Kunden geben ihre Meinung preis. Sorgen Sie dafür, dass sie es tun: Richten Sie Beschwerdekanäle ein.
  • Beschwerdeannahme: Der Erstkontakt mit einem unzufriedenen Kunden entscheidet über Länge und Ausmaß des Beschwerdeabbaus Ihres Kunden. Daher sollte schnell und kompetent reagiert werden.
  • Beschwerdebearbeitung: Hierbei geht es vorwiegend um interne Prozesse. Verteilen Sie Aufgaben, legen Sie Verantwortungen klar und unmissverständlich fest und definieren Sie Bearbeitungstermine mit deutlichen Konsequenzen.
  • Beschwerdebeantwortung: Stellen Sie einen Leitfaden und feste Verhaltensregeln bei der Beantwortung von Beschwerden zusammen. Zum Beispiel welche Form der Entschädigung wann auszuhandeln ist: Kommen materielle Entschädigungen in Form eines Ersatzproduktes oder einer Reparatur in Frage? Oder ein finanzieller Ausgleich? Ebenso sind Entschädigungen mit Hilfe von Kompensationsangeboten wie Informationen und Entschuldigungen denkbar. Die Hauptsache ist: Der Kunde fühlt sich fair behandelt und ernst genommen.
  • Beschwerdeauswertung: Ergebnisse analysieren, um Infos systematisch für anstehende Entscheidungen bereitzustellen. Den Beschwerde-Umfang sollten Sie im Auge behalten und eine Priorisierung der Beschwerden durchführen.
  • Beschwerdereporting: Welche Auswertungen sind wichtig für Sie? Hat die (schlechte) Wahrnehmung Ihrer Zielgruppe eine Konsequenz für das Unternehmen? Sorgen Sie dafür, dass alle wichtigen Informationen gefiltert und Zusammengefasst werden.
  • Beschwerdenutzung: Nutzen Sie die Beschwerden und leiten Sie Verbesserungsmaßnahmen ein. Daraufhin gilt es nur noch die ergriffenen Maßnahmen auf ihre Wirksamkeit hin zu überprüfen oder Positionen zu schaffen, um das zu tun.

Ziel eines erfolgreichen Beschwerdemanagements

Unzufriedene Kunden wechseln Anbieter und Produkt – und das gilt es zu vermeiden. Oberstes Ziel ist also die Kundenzufriedenheit und der daraus resultierende Gewinn und eine Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit. Die Kundenbeziehung soll durch ein professionelles Beschwerdemanagement stabilisiert und der Werbeeffekt durch Mund-zu-Mund-Propaganda im besten Fall erhöht werden. Beschwerdeinformationen gilt es, zur Verbesserung von Produktqualität und der Vermeidung von unnötigen Investitionen, als wichtige Quelle zu betrachten.



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