Kapazitätsprobleme auf www.mp3.saturn.de. Ein Selbsttest von König Kunde!

In den letzten Wochen wurde man auf den gängigen TV-Sendern dauerhaft und stets zur besten Sendezeit mit der SATURN-Werbung für den „neuen“ MP3-Downloadshop www.mp3.saturn.de konfrontiert. Großformatige Anzeigen und Beileger locken zudem neue Kunden. Ein Downloadpreis von 4,99 € für ein MP3-Album scheint zumindest die „ehrlichen“ Musikkäufer anzusprechen und könnte vielleicht auch „weniger ehrliche Downloader“ (die es ja auch geben soll) bekehren – zumindest einige davon!
Die Werbung suggeriert einen einfachen (Online-)Einkauf. Die Aktion ist befristet bis zum 31.12.2009. Es sollte also jeder zufrieden sein! So war es wohl auch von SATURN geplant.
Tatsächlich hört man in Kreisen der MP3-Generation viel über diese geschickte Werbeaktion, die sicherlich das Weihnachtsgeschäft angekurbelt haben dürfte. Aber wir hören nur wenig Positives von denen, die es mit dem Angebot probiert haben. Tatsächlich war und ist oft die Rede von extrem langen Ladezeiten der Website, Problemen mit der Suchfunktion, nicht funktionierenden Downloads und öfters abbrechenden Downloads.
Das wollte ich genau wissen und startete gestern einen „Selbstversuch“ um meine Musiksammlung für längere Autofahrten zu aktualisieren. Dieser Selbsttest begann zunächst mit einer Recherche im Internet. Geben Sie doch auch mal bei den einschlägigen Suchmaschinen „probleme mp3 saturn“ ein!
Unter anderem ist dort von Sicherheitsproblemen die Rede. Ups! Das hört sich ja gar nicht gut an. Sollte ich den Selbsttest wirklich wagen?
Bei unserem KMU.SEMINAR am 1.12. im Forschungszentrum Jülich habe ich viel über ausländische Datenspione gehört … Holzauge sei Wachsam! Also habe ich erst mal meinen Rechner mit den neuesten Waffen gegen potenzielle Datendiebe aufgemotzt. Danach habe ich mich im Angesicht der Heerscharen von Datendieben auf der Internetautobahn bei SATURN angemeldet. Auf dem Weg dorthin muss ich wohl einen Stau umfahren haben. Die Anmeldung dauerte nämlich ziemlich lange. Unverschämt lange! Erinnerungen an einen Schreibmaschinenkurs in der VHS Mitte der 1970-iger Jahre wurden wach …
Nachdem endlich die Anmeldung erfolgreich abgeschlossen wurde, habe ich ein wenig im Shop gestöbert und auch etwas gefunden was ich kaufen, äh downloaden wollte. Also habe ich das gewünschte MP3-Album in den Warenkorb gelegt und … Pech gehabt. Beim weiterklicken passierte nichts mehr …
Wer mich kennt, weiß: wenn mir so etwas passiert meide ich solche Shops (wie auch Einzelhandelsläden im realen Leben) zukünftig grundsätzlich, denn als Kunde ist man ja (noch) König. Aber ich entschied mich dennoch den Selbsttest heute fortzusetzen. Die Werbung mit einem Preis von 4,99 € zeigt wohl auch bei mir ihre Wirkung. … Außerdem ist SATURN ja nicht irgendjemand, den man nicht kennt …
Ich entschloss zunächst den gestrigen offensichtlichen Feierabend der SATURN-Server zu respektieren und es heute noch einmal zu probieren. Vormittags schaute ich meine E-Mails durch und siehe da: es war auch eine freundliche Begrüßungsmail von SATURN vom gestrigen Abend dabei. Das dachte ich jedenfalls.
Meist erhält man ja sehr nette Begrüßungsmails nach einer Registrierung als Neukunde. Ich erhielt von SATURN als erste Mail (obwohl ich bei der Anmeldung ausdrücklich „KEINEN NEWSLETTER“ ausgewählt habe) eine ENTSCHULDIGUNG für die theoretisch möglichen Datenschutzprobleme der vergangenen Wochen. Sehr schön! Das schafft Vertrauen.
Aber: Soll ich hier wirklich meine Personen- und Kreditkartendaten offenlegen? Das will gut überlegt sein. Einen Auszug aus dem Schreiben finden Sie übrigens am Ende dieses Beitrags. Fest steht: SATURN versteckt sich nicht hinter den Problemen und informiert seine Kunden – auch die Neukunden. Ach ja: eine Begrüßungsmail habe ich nach meiner Anmeldung übrigens bisher (noch) nicht erhalten. Dazu hatten die Server wahrscheinlich (noch) keine Zeit.
Heute am frühen Abend war es dann soweit. Ich bestellte mein Wunschalbum. Naja, ich hab’s zumindest versucht! So nahm der 2. Teil des Selbsttests heute seinen Lauf mit folgendem Ergebnis:

  1. Laaaangsamer Seitebaufbau, seeeeeehr laaaaaaaangsam!
  2. Fehlermeldung bei der Suche nach meinem Wunschalbum
  3. Es tauchten erste Zweifel auf ob es die gesuchte Band wirklich jemals gab …
  4. Sollte ich in der Jugendzeit Opfer einer Werbeblase einer real nicht existierenden Band geworden sein ohne es gemerkt zu haben? Sind die LPs in meinem Plattenschrank Fakes? Gibt es deswegen kein P3-Album weil es die Band gar nicht gibt? Fragen über Fragen … keine Antwort.
  5. Endlich finde ich ein anderes Album einer anderen Band und lege es in den Warenkorb
  6. Ich bezahle mutig und artig 4,99 € per Kreditkarte – im VORAUS!
  7. Ich klicke auf DOWNLOAD um 320 MB zu downloaden …
  8. … und warte …
  9. … und warte …
  10. Fehlermeldung vom Server …
  11. Download noch mal starten …
  12. Mehrmals!
  13. Endlich: 8,5 MB sind nach 15 Minuten geladen
  14. 24,5 MB sind nach 30 Minuten geladen (Es wird schneller. Hoffnung kommt auf.)
  15. 31. Minute: Download beendet! Ich muss eine Super-Hyper-DSL-Leitung haben: 300 MB in < 1 Minute?
  16. Datei Speichern! Klappt. Freude kommt auf!
  17. Datei entpacken. Entsetzen!
  18. Nur zwei Songs des Albums sind komplett! Die anderen sind sagenhafte 0b groß

Man erkennt sofort: die Server sind offensichtlich überlastet. Der Ansturm ist offenbar zu groß! Jetzt wäre ein kleiner Hinweis sinnvoll gewesen, um den „Downloader“  nicht in Frust versinken zu lassen.
Hier kommt sicher jede Menge Unverständnis bei den Kunden auf, die – von der Großkampagne auf die SATURN-Website „gelockt wurden“ und jetzt ähnliche Erfahrungen machen. Schließlich sieht man SATURN als Großunternehmen und erwartet einen 1a-Service.
Der Eine oder Andere fragt sich sicherlich: „Hätte man einen Teil der Ausgaben für die Werbung  nicht in eine bessere Infrastruktur investieren sollen? Haben die Marketingstrategen kein Verständnis für König Kunde? So klappt das nicht Kunden wie mich in das virtuelle SATURN-Shopping-Paradies zu locken.
Sie ahnen es schon! Viele werden denken: „Hier bestelle ich nie wieder etwas! Mal sehen wie ich jetzt meine 4,99 € zurückbekomme!“
Offensichtlich hat der große Erfolg der Kampagne die verfügbaren Kapazitäten überfordert. Das ist bedauerlich aber in der Praxis kaum real planbar. Was jetzt zählt ist der konstruktive und faire Umgang mit den Problemen der Kunden.
Ich jedenfalls habe gleich mal eine E-Mail an die angegebene E-Mailadresse für Reklamationen geschickt. Und wieder bin ich erstaunt: Keine Bestätigungsmail, dass mein Anliegen (im Klartext: eine sauber formulierte Mängelrüge im Sinne des EU-Sachmängelrechts) in Kürze bearbeitet wird. Auch dafür haben die virtuellen Verkäufer in den Servern von SATURN augenscheinlich keine Zeit, oder man hat ihnen noch nicht gesagt, dass sie es tun sollen…
Wie das wohl ausgehen wird … Zukünftig gehe ich wohl wieder zur freundlichen Verkäuferin unseres kleinen Musikladens in der Stadt – auch wenn ich überzeugt bin, dass ich noch in den Hörgenuss meines Wunsch-MP3-Albums kommen werde.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem SATURN Onlineshop? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.
Sobald sich hier Änderungen ergeben veröffentlichen wir dies in den Kommentaren zu diesem Beitrag.

Hier der Auszug aus der E-Mail von SATURN:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

wie Sie vielleicht schon erfahren haben, gab es zwischenzeitlich Nachfragen von einigen Nutzern unseres neuen Saturn MP3-Downloadshops bezüglich einer falschen User-Zuordnung während der Auswahl der Musikdateien.

Wir haben den Grund für diesen Fehler umgehend geprüft und konnten die Ursache heute auch beheben. Begründet lag das Problem in einer falschen Verknüpfung des Auto-Login, sobald ein User die Seite verlassen hat, ohne sich explizit auszuloggen. Diese Funktion wurde außer Betrieb genommen, so dass eine einwandfreie Zuordnung von User und Account jetzt gewährleistet ist. 

Wir bedauern diesen technischen Fehler sehr und möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten ausdrücklich entschuldigen. Ihre Verunsicherung bezüglich der Datensicherheit unseres MP3-Shops können wir nachvollziehen. Seien Sie versichert: Angaben zur Bankverbindung oder Kreditkarte wurden und werden auch zukünftig nicht im Account gespeichert und können daher nach Abschluss des Kaufvorganges nicht mehr über Ihren Account eingesehen werden. Als zusätzliche Vorsichtsmaßnahme bitten wir Sie dennoch, Ihr Passwort zu ändern.

Wir würden uns freuen, wenn Sie unsere Entschuldigung akzeptieren und wir mit dieser Erläuterung Ihre Bedenken zur Datensicherheit ausräumen konnten. Gerne würden wir Sie künftig wieder als Kunden im neuen Saturn MP3-Shop begrüßen. …



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