Kapazitätsprobleme auf www.mp3.saturn.de. Ein Selbsttest von König Kunde!

In den letzten Wochen wurde man auf den gängigen TV-Sendern dauerhaft und stets zur besten Sendezeit mit der SATURN-Werbung für den „neuen“ MP3-Downloadshop www.mp3.saturn.de konfrontiert. Großformatige Anzeigen und Beileger locken zudem neue Kunden. Ein Downloadpreis von 4,99 € für ein MP3-Album scheint zumindest die „ehrlichen“ Musikkäufer anzusprechen und könnte vielleicht auch „weniger ehrliche Downloader“ (die es ja auch geben soll) bekehren – zumindest einige davon!
Die Werbung suggeriert einen einfachen (Online-)Einkauf. Die Aktion ist befristet bis zum 31.12.2009. Es sollte also jeder zufrieden sein! So war es wohl auch von SATURN geplant.
Tatsächlich hört man in Kreisen der MP3-Generation viel über diese geschickte Werbeaktion, die sicherlich das Weihnachtsgeschäft angekurbelt haben dürfte. Aber wir hören nur wenig Positives von denen, die es mit dem Angebot probiert haben. Tatsächlich war und ist oft die Rede von extrem langen Ladezeiten der Website, Problemen mit der Suchfunktion, nicht funktionierenden Downloads und öfters abbrechenden Downloads.
Das wollte ich genau wissen und startete gestern einen „Selbstversuch“ um meine Musiksammlung für längere Autofahrten zu aktualisieren. Dieser Selbsttest begann zunächst mit einer Recherche im Internet. Geben Sie doch auch mal bei den einschlägigen Suchmaschinen „probleme mp3 saturn“ ein!
Unter anderem ist dort von Sicherheitsproblemen die Rede. Ups! Das hört sich ja gar nicht gut an. Sollte ich den Selbsttest wirklich wagen?
Bei unserem KMU.SEMINAR am 1.12. im Forschungszentrum Jülich habe ich viel über ausländische Datenspione gehört … Holzauge sei Wachsam! Also habe ich erst mal meinen Rechner mit den neuesten Waffen gegen potenzielle Datendiebe aufgemotzt. Danach habe ich mich im Angesicht der Heerscharen von Datendieben auf der Internetautobahn bei SATURN angemeldet. Auf dem Weg dorthin muss ich wohl einen Stau umfahren haben. Die Anmeldung dauerte nämlich ziemlich lange. Unverschämt lange! Erinnerungen an einen Schreibmaschinenkurs in der VHS Mitte der 1970-iger Jahre wurden wach …
Nachdem endlich die Anmeldung erfolgreich abgeschlossen wurde, habe ich ein wenig im Shop gestöbert und auch etwas gefunden was ich kaufen, äh downloaden wollte. Also habe ich das gewünschte MP3-Album in den Warenkorb gelegt und … Pech gehabt. Beim weiterklicken passierte nichts mehr …
Wer mich kennt, weiß: wenn mir so etwas passiert meide ich solche Shops (wie auch Einzelhandelsläden im realen Leben) zukünftig grundsätzlich, denn als Kunde ist man ja (noch) König. Aber ich entschied mich dennoch den Selbsttest heute fortzusetzen. Die Werbung mit einem Preis von 4,99 € zeigt wohl auch bei mir ihre Wirkung. … Außerdem ist SATURN ja nicht irgendjemand, den man nicht kennt …
Ich entschloss zunächst den gestrigen offensichtlichen Feierabend der SATURN-Server zu respektieren und es heute noch einmal zu probieren. Vormittags schaute ich meine E-Mails durch und siehe da: es war auch eine freundliche Begrüßungsmail von SATURN vom gestrigen Abend dabei. Das dachte ich jedenfalls.
Meist erhält man ja sehr nette Begrüßungsmails nach einer Registrierung als Neukunde. Ich erhielt von SATURN als erste Mail (obwohl ich bei der Anmeldung ausdrücklich „KEINEN NEWSLETTER“ ausgewählt habe) eine ENTSCHULDIGUNG für die theoretisch möglichen Datenschutzprobleme der vergangenen Wochen. Sehr schön! Das schafft Vertrauen.
Aber: Soll ich hier wirklich meine Personen- und Kreditkartendaten offenlegen? Das will gut überlegt sein. Einen Auszug aus dem Schreiben finden Sie übrigens am Ende dieses Beitrags. Fest steht: SATURN versteckt sich nicht hinter den Problemen und informiert seine Kunden – auch die Neukunden. Ach ja: eine Begrüßungsmail habe ich nach meiner Anmeldung übrigens bisher (noch) nicht erhalten. Dazu hatten die Server wahrscheinlich (noch) keine Zeit.
Heute am frühen Abend war es dann soweit. Ich bestellte mein Wunschalbum. Naja, ich hab’s zumindest versucht! So nahm der 2. Teil des Selbsttests heute seinen Lauf mit folgendem Ergebnis:

  1. Laaaangsamer Seitebaufbau, seeeeeehr laaaaaaaangsam!
  2. Fehlermeldung bei der Suche nach meinem Wunschalbum
  3. Es tauchten erste Zweifel auf ob es die gesuchte Band wirklich jemals gab …
  4. Sollte ich in der Jugendzeit Opfer einer Werbeblase einer real nicht existierenden Band geworden sein ohne es gemerkt zu haben? Sind die LPs in meinem Plattenschrank Fakes? Gibt es deswegen kein P3-Album weil es die Band gar nicht gibt? Fragen über Fragen … keine Antwort.
  5. Endlich finde ich ein anderes Album einer anderen Band und lege es in den Warenkorb
  6. Ich bezahle mutig und artig 4,99 € per Kreditkarte – im VORAUS!
  7. Ich klicke auf DOWNLOAD um 320 MB zu downloaden …
  8. … und warte …
  9. … und warte …
  10. Fehlermeldung vom Server …
  11. Download noch mal starten …
  12. Mehrmals!
  13. Endlich: 8,5 MB sind nach 15 Minuten geladen
  14. 24,5 MB sind nach 30 Minuten geladen (Es wird schneller. Hoffnung kommt auf.)
  15. 31. Minute: Download beendet! Ich muss eine Super-Hyper-DSL-Leitung haben: 300 MB in < 1 Minute?
  16. Datei Speichern! Klappt. Freude kommt auf!
  17. Datei entpacken. Entsetzen!
  18. Nur zwei Songs des Albums sind komplett! Die anderen sind sagenhafte 0b groß

Man erkennt sofort: die Server sind offensichtlich überlastet. Der Ansturm ist offenbar zu groß! Jetzt wäre ein kleiner Hinweis sinnvoll gewesen, um den „Downloader“  nicht in Frust versinken zu lassen.
Hier kommt sicher jede Menge Unverständnis bei den Kunden auf, die – von der Großkampagne auf die SATURN-Website „gelockt wurden“ und jetzt ähnliche Erfahrungen machen. Schließlich sieht man SATURN als Großunternehmen und erwartet einen 1a-Service.
Der Eine oder Andere fragt sich sicherlich: „Hätte man einen Teil der Ausgaben für die Werbung  nicht in eine bessere Infrastruktur investieren sollen? Haben die Marketingstrategen kein Verständnis für König Kunde? So klappt das nicht Kunden wie mich in das virtuelle SATURN-Shopping-Paradies zu locken.
Sie ahnen es schon! Viele werden denken: „Hier bestelle ich nie wieder etwas! Mal sehen wie ich jetzt meine 4,99 € zurückbekomme!“
Offensichtlich hat der große Erfolg der Kampagne die verfügbaren Kapazitäten überfordert. Das ist bedauerlich aber in der Praxis kaum real planbar. Was jetzt zählt ist der konstruktive und faire Umgang mit den Problemen der Kunden.
Ich jedenfalls habe gleich mal eine E-Mail an die angegebene E-Mailadresse für Reklamationen geschickt. Und wieder bin ich erstaunt: Keine Bestätigungsmail, dass mein Anliegen (im Klartext: eine sauber formulierte Mängelrüge im Sinne des EU-Sachmängelrechts) in Kürze bearbeitet wird. Auch dafür haben die virtuellen Verkäufer in den Servern von SATURN augenscheinlich keine Zeit, oder man hat ihnen noch nicht gesagt, dass sie es tun sollen…
Wie das wohl ausgehen wird … Zukünftig gehe ich wohl wieder zur freundlichen Verkäuferin unseres kleinen Musikladens in der Stadt – auch wenn ich überzeugt bin, dass ich noch in den Hörgenuss meines Wunsch-MP3-Albums kommen werde.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit dem SATURN Onlineshop? Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.
Sobald sich hier Änderungen ergeben veröffentlichen wir dies in den Kommentaren zu diesem Beitrag.

Hier der Auszug aus der E-Mail von SATURN:

Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,

wie Sie vielleicht schon erfahren haben, gab es zwischenzeitlich Nachfragen von einigen Nutzern unseres neuen Saturn MP3-Downloadshops bezüglich einer falschen User-Zuordnung während der Auswahl der Musikdateien.

Wir haben den Grund für diesen Fehler umgehend geprüft und konnten die Ursache heute auch beheben. Begründet lag das Problem in einer falschen Verknüpfung des Auto-Login, sobald ein User die Seite verlassen hat, ohne sich explizit auszuloggen. Diese Funktion wurde außer Betrieb genommen, so dass eine einwandfreie Zuordnung von User und Account jetzt gewährleistet ist. 

Wir bedauern diesen technischen Fehler sehr und möchten uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten ausdrücklich entschuldigen. Ihre Verunsicherung bezüglich der Datensicherheit unseres MP3-Shops können wir nachvollziehen. Seien Sie versichert: Angaben zur Bankverbindung oder Kreditkarte wurden und werden auch zukünftig nicht im Account gespeichert und können daher nach Abschluss des Kaufvorganges nicht mehr über Ihren Account eingesehen werden. Als zusätzliche Vorsichtsmaßnahme bitten wir Sie dennoch, Ihr Passwort zu ändern.

Wir würden uns freuen, wenn Sie unsere Entschuldigung akzeptieren und wir mit dieser Erläuterung Ihre Bedenken zur Datensicherheit ausräumen konnten. Gerne würden wir Sie künftig wieder als Kunden im neuen Saturn MP3-Shop begrüßen. …



Fragen?

E-Mail: Kontaktformular | Telefon: (02461) 3418-731 | Fax: (02461) 3418-733Sind unsere Informationen interessant für Sie? Abonnieren Sie unseren Blog.
14 Antworten
  1. Frank Nießen (OMNYSS)
    Frank Nießen (OMNYSS) says:

    Man glaubt es kaum!

    Heute ist der 8.2.2010. In einer E-Mail teilte mir SATURN mit, dass man die Probleme bedauert und alle Redownloadmöglichkeiten erneut freigegeben hat.

    Ich hatte am 11.1. (!!!) noch mal nach dem Stand der Dinge gefragt… 😉

    Kurz nachgeschaut:
    laaaaaangsamer Seitenaufbau
    Re-Downloadzähler steht auf 1/4 …

    Naja, ich will ja nicht kleinlich sein.
    Erwartet hatte ich 0/4. Aber was soll’s.
    Ich kaufe dort ohnehin nichts mehr.

    Antworten
  2. mp3freak
    mp3freak says:

    Hi Folks.
    Auch bei mir hat sich nichts getan. Ich habe die gleichen Probleme wie hier geschildert. Immer noch! Nette Mail von Saturn 🙂 Wenigstens ham se sich entschuldigt. Bei mir aber nicht.
    Freak …

    PS:
    Wer bei Google sucht findet auch Einkaufsquellen (legale!!!) nennen, wo ihr auch so billig aber voll funktionsfähig kaufen kann.

    Antworten
  3. Frank Nießen (OMNYSS)
    Frank Nießen (OMNYSS) says:

    Heute erhielt ich eine Mail von SATURN. Immerhin haben wir heute schon den 11.1.2009 und seit dem 2.1. (letze Mail von SATURN) sind nunmehr einige Tage vergangen.

    Die Spannung war groß. Der Inhalt der Mail war wieder einmal viel versprechend:

    … Sie hatten sich mit Problemen bei der Nutzung des SATURN mp3-Shops an uns gewendet. Wie in unserer vorangegangen Mail angekündigt, können wir Ihnen heute aktuelle Informationen übermitteln.

    Das Problem der Redownloads wurde behoben und ihre Dateien stehen nun wieder zum Download bereit. Zudem wurden die die fehlgeschlagenen ReDownloadversuche für Sie zurückgesetzt. Somit haben Sie erneut die Möglichkeit, Ihr bereits gekauftes Album bis zu 4x herunterzuladen.
    Um auch die Download-Geschwindigkeit zu verbessern, erfolgt bei umfangreicheren Downloads eine Aufteilung. Sie können nun die Titel eines Albums in 10er Paketen herunterladen.

    Wir möchten uns nochmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen und hoffen, Ihnen mit dieser Verbesserung weitergeholfen zu haben. Über Ihren erneuten Besuch im Saturn mp3-Shop würden wir uns sehr freuen. …

    Da hab ich mal gleich nachgeschaut ob das stimmt.
    Wer jetzt glaubt das das so ist, der irrt!
    Der Re-Downloadzähler zeigt immer noch 2/4 an.

    Jetzt hat mich SATURN engültig überzeugt dort nichts mehr zu kaufen!

    Antworten
  4. Cliff Hanger
    Cliff Hanger says:

    hallo. das kenne ich doch alles 🙂
    leere dateien hatte ich auch. erst am 4.1. funzte bei mir ein re-download. die mails, die herr nießen hier eingestellt hat, kenne ich auch. nix gegen probleme. aber man hört nix mehr von denen. die haben sich völlig verplant bei den serverkapazitäten. heutzutage kann man mehr erwarten. wie wäre es denn mit einer entschädigung? einen weiteren download for free oder noch mal einen für 4,99 €. das wäre mal was.
    zufriedene kunden? warum denn?
    ich denke ich werde da auch nix mehr downloaden.
    lg cliff hanger

    Antworten
  5. Ch-schneider
    Ch-schneider says:

    Hallo zusammen!

    Habe interessante Fehlermeldungen! Nachdem ich 2 Alben per Kreditkarte bezahlt habe und downloaden wollte, hatte ich nachher auf meinen Laptop sogar gar keine Dateien; nur einen Ordner mit 0kb. Ein Re-Download ist auch nicht mehr möglich, da ein erneutes einloggen auf der Seite nur mit einer Fehlermeldung verbunden ist. Ein neues Passwort kann auch nicht angefordert werden! (immer wieder Fehlermeldung, mit der Bitte „versuchen Sie es erneut!“). Echt nicht ausgegereift das System. Vom Kundencenter nur die bekannte „Standard-E-Mail“, mit dem Hinweis, dass ich Bescheid bekomme, sobald das ganze wieder funktioniert! 1.Download-Versuch war am 30.12.09; seitdem keine Download mehr möglich.
    Gruß Christian

    Antworten
  6. Frank Nießen
    Frank Nießen says:

    Hallo mp3freak und Herr Rabe,
    vielen Dank für Ihre Kommentare und Informationen. Ich habe soeben noch einmal nachgeschaut: SATURN – hat entgegen der Ankündigung in einer E-Mail – den Re-Downloadzähler (immer noch) NICHT zurückgesetzt. Vielleicht vergessen 🙂

    Antworten
  7. mp3freak
    mp3freak says:

    Tag zusammen. Auch ich hab mir 2 Alben gegönnt. 4,99 € ist ja kein schechter Preis. Hab die gleichen Probleme wie hier geschildert. Wir scheinen aber nicht die einzigen Problemkinder zu sein. In den Foren und Blogs häufen sich die Problemmeldungen. Gruß Freak

    Antworten
  8. Michael Rabe
    Michael Rabe says:

    Vom benutzen des Saturn mp3 Shops würde ich aktuell auf jeden Fall abraten.
    Bei den 5€ pro Album habe ich mal auf die Schnelle noch zugeschlagen und mir 2 Alben sowieso 5 Hörbücher gekauft.
    Die beiden Musikalben hatte ich nach ein paar Versuchen auf dem Rechner, und nach einigen Stunden auch eins der 5 Hörbücher, das immerhin !!1,5gb!! umfasst. Diese schöne 320kbit/s Datenrate bei Hörbüchern hätte echt nicht nötig getan…

    Die anderen 4 Hörbücher versuche ich jetzt seit 4 Tagen erfolglos downzuloaden, vielleicht klappts ja nächste Woche noch 😉

    Antworten
  9. Frank Nießen (OMNYSS)
    Frank Nießen (OMNYSS) says:

    UPDATE 5

    Heute endlich konnte ich mit der Funktion Re-Dowload das Wunschalbum vollständig downloaden. Ein erster Erfolg? Wenigstens kann ich das bereits bezahlte Album jetzt hören. Ich habe also endlich das erhalten wofür ich auch vorausbezahlt habe!

    ABER:
    Der Re-Download-Zähler steht jetzt auf 2/4. Dabei wollte ich eigentlich mit dem Re-Download nur den fehlerhaften Erstdownload wiederholen …

    Wir erinnern uns an die E-Mail von SATURN: … „Sobald wir einen reibungslosen Downloadvorgang sicher stellen können, werden wir alle aufgrund vergeblicher Downloadversuche getätigten Redownloads automatisiert zurücksetzen Damit erhalten Sie wieder Ihre volle Anzahl an Downloadmöglichkeiten.“ …

    Ob das wohl jemals eintreten wird? Ich werde Sie hier informieren.
    Einen zufriedenen Kunden hat SATURN mit mir sicher NICHT gewonnen!

    Antworten
  10. Frank Nießen (OMNYSS)
    Frank Nießen (OMNYSS) says:

    UPDATE 4

    Was gibt es Neues? Nichts! Aktuell ist der SATURN MP3-Shop nicht erreichbar. Heute Mittag funktionierte der Re-Download auch noch nicht. Die Server bereiten sich sicherlich auf die ultimtive Sylvesterparty vor …

    Antworten
  11. Frank Nießen (OMNYSS)
    Frank Nießen (OMNYSS) says:

    UPDATE 2:

    Leider hat’s bis jetzt immer noch nicht geklappt mein Wunschalbum herunterzuladen. Die Fehlermeldung beim Re-Download ist immer noch da!

    Aber:
    Ich habe soeben eine Antwort auf meine Reklamations-E-Mail erhalten, die ich Ihnen nicht vorenthalten will. Die Server werden also auch bei Saturn von Menschen bedient, die sich augenscheinlich bemühen Abhilfe zu schaffen und auf Reklamationen von Kunden individuell einzugehen.

    Hier die Antwort von SATURN:

    Sehr geehrter User,

    vielen Dank für Ihre Anfrage, auch wenn wir bedauern, dass Sie Anlass zur Kritik haben.

    Der extrem hohe Ansturm, der selbst unsere Erwartungen übertroffen hat, schränkt leider die Verfügbarkeit der Downloadserver stark ein. Dadurch kommt es zeitweise zu einem fehlgeschlagenen Verbindungsaufbau oder einem Abbruch während des Downloadvorgangs. Letzten Endes führt dies dazu, dass eine Speicherung der erworbenen Musikdateien nicht möglich ist.

    Trotzdem ist ein Verlust der gekauften Produkte nicht zu befürchten. Die Downloads stehen Ihnen in Ihrem Account unter ?Meine Downloads? weiterhin zur Verfügung und können von dort erneut gestartet werden, sobald unser System stabilisiert wurde. Sie können dann durch den Start des Redownloads Ihre Musikdateien herunterladen.

    Sobald wir einen reibungslosen Downloadvorgang sicher stellen können, werden wir alle aufgrund vergeblicher Downloadversuche getätigten Redownloads automatisiert zurücksetzen Damit erhalten Sie wieder Ihre volle Anzahl an Downloadmöglichkeiten.

    Sobald unser Dienst wieder hergestellt ist erhalten Sie von uns umgehend eine entsprechende Information.

    Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten und bedanken uns für Ihr Verständnis.

    Mit freundlichen Grüßen,

    Ihre Kundenbetreuung Saturn mp3-shop

    Antworten
  12. Frank Nießen (OMNYSS)
    Frank Nießen (OMNYSS) says:

    UPDATE 1:

    Der im Beitrag geschilderte Selbsttest fand heute in der Zeit von 17:30 h bis 18:30 h statt. Seitdem habe ich mehrmals versucht die angebotene Funktion Re-Download zu aktivieren, die von SATURN angeboten wird. Das gelang auch nicht! Die gedownloadete Datei war jeweils nur 0b groß 😉

    SOEBEN (= 21:04 h) habe ich es noch einmal versucht. Offensichtlich arbeiten die Server noch … denn jetzt erhält man (endlich) eine Fehlermeldung:

    Sehr geehrte Kunden, auf Grund von technischen Problemen stehen die Re-Downloads kurzzeitig nicht zur Verfügung. Sobald die volle Funktionalität wieder hergestellt ist, können sie Ihre Musik wieder re-downloaden. Vielen Dank für Ihr Verständnis.“

    Ob die Server meine Mängelrüge schon gelesen haben?

    Antworten

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Wollen Sie an der Diskussion teilnehmen?
Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.