Umgang mit Trollen auf Facebook-Seiten

Corporate Blogs oder die Präsenz in sozialen Netzwerken via Facebook-Seiten oder Profilen bei Google+ und Twitter sind eine sehr effektive Möglichkeit, Menschen emotional an Ihr Unternehmen zu binden. Um diese Medien sinnvoll zu nutzen, sollten Sie sie dabei regelmäßig  mit interessanten Inhalten füllen und ein Angebot zur Interaktion machen. Aber gerade dabei können auch Schwierigkeiten entstehen.  
Die Nutzer, z.B. Fans von Facebook-Seiten, reagieren erfahrungsgemäß sehr unterschiedlich auf diese Angebote. Einige schauen lediglich regelmäßig nach News, z. B.  Produktneuheiten und beteiligen sich kaum an Diskussionen. Manch ein Nutzer stellt konkrete Fragen, andere möchten ihre Kritik loswerden. Daneben gibt es allerdings auch Nutzer, die Facebook-Seiten gern für mehr oder weniger sachfremde Diskussionen oder auch als lustigen Zeitvertreib nutzen und ein gewisses Troll-Verhalten an den Tag legen.

Umgang mit Kritik auf Facebook-Seiten

Sachliche Kritik auf Facebook-Seiten, auch wenn sie emotional aufgeladen vorgetragen ist, sollte zunächst zum Anlass genommen werden, dem Kunden eine Lösung anzubieten. Auf jeden Fall sollten der Ärger und die Kritik ernst genommen werden. Gelingt es, den Kunden an dieser Stelle zufriedenzustellen, so wird sich dessen Bindung an das Unternehmen stark erhöhen! Einen ausführlichen Beitrag zum Umgang mit Kritik auf Facebook-Seiten finden Sie auch hier.

Umgang mit Beleidigungen auf Facebook-Seiten

Allerdings muss der Anbieter dabei keine Beleidigungen und Verleumdungen hinnehmen. Sofern sich die Situation trotz intensiver Bemühungen des Moderators nicht entspannen lässt, ist mindestens das Blockieren der verursachenden Person, ggf. auch das Einleiten rechtlicher Schritte geboten. Mit der Frage, wie Sie solche „Fans“ blockieren können, hat Frank Nießen detailiert in einem Blogbeitrag auseinandergesetzt.

Sachfremde Diskussionen und Troll-Verhalten

Bleiben noch die eher sachfremden Diskussionen und Foren-Trolle, die nicht durch beleidigendes aber provozierendes Verhalten auffallen.

Zur Jahreswende 2011/2012 wurde die Facebook-Seite der ING-DiBa Opfer eines Shitstorms von Vegetariern und Veganern. Auslöser dafür war ein Werbespot, in dem die Werbefigur beim Besuch einer Metzgerei eine Scheibe Wurst extra geschenkt bekam, als Symbol dafür, dass auch die Bank dem Kunden angeblich ein gewisses Extra bietet. Daraufhin entbrannte eine hitzige Diskussion zwischen Vegetariern und Fleischessern, die von Seiten der Bank kaum zensiert und moderiert wurde. Positiver Effekt: Die Berichte darüber bewirkten eine zunehmende Bekanntheit der Facebook-Seite und zunehmende Nutzerbeteiligung. Zu kritisieren war allerdings, dass die Bank in diesem Zeitraum kaum eigene inhaltliche Beiträge auf ihrer Facebook-Seite verfasst hat. (Für weiteren Informationen dazu lesen Sie bitte hier)

Was ist Trolling?

Ein Troll beschränkt sich in seinen Beiträgen auf Provokation anderer Gesprächsteilnehmer und liefert üblicherweise keine sachbezogenen und konstruktiven Beiträge. Erfahrene Nutzer von Foren und anderen interaktiven Internetangeboten wissen um das Verhalten von Trollen. Sie wissen auch, dass unerwünschtes „Trolling“ am besten dadurch verschwindet, wenn man nicht darauf reagiert („Don’t feed the troll.“). Wenn ein Troll zu hartnäckig ist, kann das zu einer erheblichen Beeinträchtigung Ihrer Facebook-Seite führen. Sie sollten in diesem Fall den Troll blockieren. Allerdings sind Fingerspitzengefühl und Toleranz erforderlich. Nicht jeder lustige und sachfremde Beitrag eines Kommentators auf Facebook-Seiten wirkt sich beeinträchtigend auf das Geschehen im Forum aus. Reagiert ein Moderator allzu restriktiv auf kleinste Formen „abweichenden Verhaltens“, so wird das in Zukunft eine große Menge an Fans von weiterer Beteiligung abhalten.

Wie soll mit sachfremden, provozierenden Beiträgen umgegangen werden?

Wie Sie  mit eher sachfremden Beiträgen auf Ihrer Fanpage umgehen sollten, hängt von der strategischen Ausrichtung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Ihrer Zielgruppe ab. Richten Sie sich mit Ihren Produkten an ein breites Spektrum möglicher Kunden (z.B. Handelsketten, Banken, Versicherungen) oder sind Ihre Kunden sehr exklusiv (z.B. hochpreisige Automarken, technische Produkte für Profis)? Möchten Sie sich als besonders konservativ, familienorientiert, sozial, ökologisch, flippig usw. darstellen? Wenn Sie beispielsweise ein breites Kundenspektrum bedienen möchten, ist es wichtig, die unterschiedlichen Interessen zu berücksichtigen und jedem Nutzer das Gefühl zu geben, verstanden zu werden. Dabei ist ein relativ hohes Maß an Toleranz erforderlich. Richten Sie sich dagegen nur an bestimmte Kundengruppen, so kann die Einbeziehung außenstehender Personen von den eigentlichen Fans als sehr störend empfunden werden.

Ein Beispiel: Eine Kette von Steak-Restaurants wird in eine Diskussion mit Vegetariern verwickelt. Sicherlich könnte das Unternehmen diese Diskussion zum Anlass nehmen, auf fleischlose Gerichte hinzuweisen oder das Angebot in diesem Bereich auszubauen. Allerdings ist es an dieser Stelle auch die Aufgabe der Moderation, die Interessen der eigenen Kunden zu verteidigen, die gern weiterhin die „traditionellen“ Fleischgerichte genießen wollen.

Bei solchen Diskussionen auf Facebook-Seiten müssen Sie abwägen. Es könnte sich um Themen handeln, die für Ihr Unternehmen in Zukunft eine stärkere Relevanz haben – z.B. wenn Kunden zunehmend auf sozial verträgliche und ökologisch nachhaltige Produktionsbedingungen achten oder der Druck der Öffentlichkeit am Ende zu Gesetzen führt, die bestimmte Inhaltsstoffe verbieten. Hier könnte es sinnvoll sein, Kritik möglichst früh aufzunehmen und sich als Vorreiter sozial und ökologisch verantwortlichen wirtschaftlichen Handelns zu positionieren.



Fragen?

E-Mail: Kontaktformular | Telefon: (02461) 3418-731 | Fax: (02461) 3418-733Sind unsere Informationen interessant für Sie? Abonnieren Sie unseren Blog.
3 Antworten
  1. Frank Nießen
    Frank Nießen says:

    Ein interessanter Artikel mit wichtigen Informationen. Trolle sind also nicht nur Unholde, Riesen oder Zauberwesen, die wir aus der nordischen Mythologie kennen. Sie sind auch im virtuellen Leben oft schadenbringende Geisterwesen…

    Antworten
  2. Annett Leisau
    Annett Leisau says:

    Ein toller Einstieg im OMNYSS Blog, Falk. Immer mehr kleine und mittelständische Unternehmer präsentieren sich über Blogs oder auf Facebook-Seiten. Hier wird auf interessante Art und Weise dargestellt, wie sie auf Schwierigkeiten bei Diskussionen auf facebook-Seiten reagieren können.

    Antworten

Hinterlassen Sie einen Kommentar

Wollen Sie an der Diskussion teilnehmen?
Wir freuen uns auf Ihre Kommentare.

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.